CVM — новые подходы в развитии клиентской базы
Как построить эффективную работу по развитию клиентской базы, существенно повысить лояльность клиента и улучшить финансовые показатели для банка
- Банк: Альфа-Банк
- Период: 2012−2018
- Роль: Руководитель направления по развитию клиентской базы, CVM
- Результат: снижение оттока на 31%, Х2 увеличение пользования продуктами банка
доля X-sell в продажах некредитных продуктов
65%
увеличена пенетрация продуктов в клиентскую базу
х2
увеличение срока жизни клиента
+40%
снижение оттока клиентской базы
-31%
Предпосылки
Требуется пересмотр работы с клиентской базой, внедрить инструменты, которые позволят:
- сократить отток клиентской базы,
- увеличить пользование клиентом максимальным количеством продуктов банка (кросс-продажи)
- повысить лояльность клиентов
- увеличить срок жизни клиента
- как следствие - увеличить доходность клиента
Что сделано
Ключевые инициативы
X-sell некредитных продуктов
Запущено направление вторичных продаж. В Digital-каналах — оформление дебетовых карт, накопительных счетов, депозитов, инвестиций
Онбординг
Внедрена программа развития клиента с расширенным спектром коммуникаций. Увеличение срока жизни на 40%
Склонностные модели
Внедрены модели приобретения продуктов с использованием внутренних и внешних данных
Удержание средств
Разработана стратегия сохранения клиентских средств: на депозитах сохранялось до 60%, на накопительных счетах — до 35%
Удержание клиентов
В сотрудничестве с McKinsey разработана масштабная программа по удержанию клиентов различных сегментов. Разработаны и внедрены модели Data Science выявляющие вероятность ухода клиента из банка, разработаны инструменты удержания клиентов.
В результате отток клиентов сократился на 31%
В результате отток клиентов сократился на 31%
снижение оттока клиентской базы
-31%
увеличение срока жизни клиента
+40%
увеличена пенетрация продуктов в клиентскую базу
х2
доля X-sell в продажах дебетовых карт
40%
доля X-sell в портфеле пассивов
60%
доля X-sell в привлечении премиальных клиентов
65%
сохранение средств на депозитах
до 60%
сохранение на накопительных счетах
до 35%
Результаты
Моя личная роль
Я создавала и реализовывала стратегии вторичных продаж некредитных продуктов, стратеги онбординга и удержания клиентов и их средств. Данные инициативы изменили бизнес-модель банка по работе с клиентами.
Технологии и инновации
Data Science
Склонностные модели для удержания и продаж
Upgrade
Процесс перевода клиентов на премиальное обслуживание
Digital-каналы
Внедрение X-sell в мобильном приложении и интернет-банке
Проект с McKinsey
Расширенный анализ клиентской базы, выявление триггеров оттока
+30% клиентской базы
+38% доходности клиента
Результаты
Лучший Premium Banking несколько лет (Frank RG)
Признание
Контекст: требовалась трансформация продуктов, процессов привлечения и облуживания клиентов
Что сделано: Создана программа «Альфа-Премиум»
Роль: Руководитель департамента развития клиентских сегментов
04
Перезапуск премиального сегмента
Другие проекты в Альфа-Банке
Контекст: поиск перспективных клиентских сегментов для развития бизнеса
Роль: Руководитель департамента развития клиентских сегментов
05
Развитие перспективных клиентских сегментов
Самозанятые
Пенсионеры
Друзья
реферальная программа
запущены сегменты, под которые создаются продукты и сервисы:
Результаты
Молодежь
Дети
ФизЮрики
владельцы бизнеса МСБ
Планируете обновить стратегию и запустить новые процессы, которые усилят текущие результаты?
Я открыта к новым проектам.
Если вы планируете запускать новые бизнес-направления или текущие решения требуют обновления — я с удовольствием помогу вам реализовать задуманное, применив свой опыт и экспертный подход для достижения ваших целей.
Интересны C-level executive роли, предполагающие стратегическое управление бизнес-линией, продуктом, сетью, цифровыми сервисами, запуск и развитие новых направлений бизнеса
